Você já parou para pensar por que tantas empresas começaram a falar do Mês do Cliente? A celebração nasceu do Dia do Cliente, oficializado em 15 de setembro de 2003 pelo especialista João Carlos Rego com a intenção de gerar uma nova data comercial no varejo, mas esse marco acabou crescendo e ampliando seu significado. Hoje, muitas marcas aproveitam o período para agradecer, entender melhor quem compra delas e principalmente, como podem engajar e colocar cada vez mais a empresa toda com foco no cliente.
Ao longo da minha jornada de mais de 20 anos atuando com clientes, pude notar o quanto as marcas passaram a se preocupar com a experiência do cliente ao longo dos últimos anos. E isso tem um motivo claro: com o mercado cada vez mais diverso, com tantas ofertas e distrações que competem com a atenção do cliente, o que diferencia uma marca não é seu produto ou preço, mas, sim, como ela entrega o que faz.
Por dentro dos números: um investimento que se paga
Talvez você não se interesse por metodologias de Customer Experience, mas os resultados são difíceis de ignorar. Conquistar um novo cliente pode custar até 25 vezes mais do que manter quem já compra. Os 20 % mais fiéis chegam a gerar 60 % das vendas. E aumentar a retenção em apenas 5 % pode elevar lucros de 25 % a 95 %.
Esses números mudam a forma de olhar o negócio. Em vez de gastar apenas em campanhas para atrair novos consumidores, investir em experiência para quem já está com você é mais rentável. É a matemática da fidelização: menos investimento em marketing e vendas, receita mais previsível e boca a boca positivo.
Tecnologia a favor do relacionamento
Muitos empresários acham que melhorar a experiência exige grandes equipes ou processos complexos. A tecnologia pode ser aliada poderosa. Plataformas modernas de CRM e automação integram dados, personalizam mensagens e respondem rápido sem aumentar a folha. Hoje, com IA generativa, é possível criar comunicações humanizadas, ágeis e que fazem o cliente se sentir cuidado e informado.
Mais importante que a tecnologia é a integração entre marketing, vendas e pós‑venda. Quando esses setores conversam, a jornada deixa de ser fragmentada. O resultado aparece em menos abandonos de carrinho, menos
devoluções e mais compras recorrentes. Empresas como Amazon e Nubank se destacaram não só pelo produto, mas pela consistência do atendimento em todos os canais.
O que podemos aprender
Pergunte‑se: quanto minha empresa conhece a trajetória do cliente? Medimos satisfação com a mesma atenção que damos ao faturamento? Quanto das reuniões de diretoria é usado para falar de dores dos clientes? E quanto a equipe, do atendente ao CEO, está engajada com a satisfação? Essas reflexões ajudam a identificar gargalos caros. O foco no cliente não é modismo, é motor de redução de custos e aumento de receita.
Ao olhar a jornada de ponta a ponta, reduzindo fricções e gerando fluidez, você corta custos operacionais, diminui esforço do cliente e o deixa mais satisfeito.
Na minha caminhada, vi que mudanças simples geram grandes resultados: ouvir ativamente, responder rápido, personalizar comunicação. Essas ações fortalecem o vínculo e transformam o consumidor em aliado do negócio.
Vamos além? Se essa conversa fez você pensar no potencial escondido na sua base de clientes, fica o convite: conheça o C‑Business. Esse programa foi criado para ajudar empresas a transformar cultura e processos em experiência que gera lucro. Quando o consumidor está no centro, ele retribui com lealdade e indicações – e é isso que, no fim, melhora o resultado da empresa.
