Ao longo dos últimos meses, eu e o Eduardo Terra, Presidente da SBVC, conselheiro de empresas e palestrante, conversamos com os líderes das empresas de varejo que são grandes referências em transformação digital no Brasil em nosso podcast Digital Backstage. Passaram pelo programa os líderes do Grupo Boticário, Carrefour, Raia Drogasil, Grupo Soma, Petz, HiRappy, entre outros, e resolvemos compilar os 7 insights que resumem grandes aprendizados que podem ser aplicados em seu negócio!
1 A transformação digital precisa estar alinhada à cultura
Este tópico foi unanimidade em todas as conversas! Antes de pensar na transformação digital, é fundamental ter uma cultura sólida, pois não adianta ter ideias inovadoras, mas que não estejam alinhadas com o propósito e objetivos do negócio. É importante entender quais são os conceitos que guiam a empresa, que impacto ela quer ter no mercado e o valor que ela tem para o seu público. A transformação digital precisa ser desenvolvida a partir dessa cultura, caso contrário, poderá se desconectar de todo o ecossistema que essa corporação vive e, assim, ter mais ruídos e embates do que avanços, agilidade e inovação. Agora, caso a empresa não tenha uma cultura forte, é importante investir na transformação cultural e modificar crenças antigas, alterar processos burocráticos e criar uma comunicação efetiva entre os times. Inclusive, Diego Kilian da, Raia Drogasil, foi enfático ao dizer: “Você pode ter a melhor tecnologia e estrutura do mundo, mas se você não tiver uma cultura alinhada respirando essa transformação, ela não vai acontecer”.
2 Inovação vai além da tecnologia: é mindset
Não tem como falar sobre transformação digital sem citar inovação. E, quando falamos sobre inovação, muitas pessoas associam a investimentos tecnológicos e exclusivos para a área de T.I, sendo que a inovação deve ser vista como um modelo mental, e não algo restrito a uma equipe.
Uma empresa inova não apenas quando resolve utilizar ferramentas de ponta e recursos modernos, mas também quando aprende a resolver problemas de maneira mais ágil, quando estuda soluções diferentes para questões corriqueiras, quando revisita seus processos e organização pensando em maior conexão entre times, enfim, quando tem pessoas que se questionam para ser melhores, sempre. E esse comportamento pode ser desenvolvido e estimulado nos times.
3 Investimento em dados para decisões assertivas
Investir em dados é essencial para entender o negócio, o público e o mercado. Com quem a empresa está conversando? O que vende mais? O que vende menos? Quem consome mais e quem consome menos? O que os consumidores querem? Investir em ferramentas e tecnologias que ajudam a trazer dados qualificados sobre a empresa permite ter um direcionamento mais estratégico, pois há maior visibilidade do cenário, agilidade nas tomadas de decisões e menores chances de erro.
Outro ponto importante é a democratização desses dados, ou seja, traduzi-los e entregá-los para as áreas pertinentes e que precisam deles, assim elas poderão utilizá-los de maneira assertiva.
4 Foco em entregar valor e encantar clientes
O cliente precisa estar no centro do negócio. Parece básico, mas é bastante complexo na prática, pois envolve estratégia, processos, cultura e mindset dos times. É sobre entender o que é valor para eles para desenvolver soluções relevantes, inovadoras e assertivas baseadas no DNA e nos diferenciais do seu negócio.Nesse ponto, é importante reunir todos os dados sobre esse cliente, mapear sua jornada e também desenvolver a escuta ativa para entender seus motivadores e suas frustrações. A transformação efetiva precisa nascer através dos elementos que são importantes para o público, na resolução de suas dores, e na entrega dos diferenciais da marca ao longo da jornada.
5 Jornada integrada e personalizada
Além de entender o que o público busca, é preciso saber como oferecer uma experiência que traduza os valores da empresa de maneira unificada. Os clientes querem sentir que as soluções são feitas para eles, de forma mais individualizada possível, e querem se sentir bem e acolhidos tanto no ambiente digital quanto no físico. Ter a segurança de que sua necessidade será atendida de maneira prática, personalizada e eficaz, independente do canal que ele escolher interagir, é o que gera melhores e maiores resultados.
Um exemplo disso foi o Outback! Em nosso papo, Daniel Barbosa contou que, durante a pandemia, foi preciso repensar o delivery para atender melhor o público. Além de toda a operação, também teve um estudo de embalagens e cardápio mais adequados para as entregas, garantindo que os produtos chegassem o mais próximo de como são servidos nos restaurantes.
O desafio aqui é criar uma governança que permita gerar estratégias para conseguir penetrar nos ambientes e canais em que o seu público está, traduzir sua mensagem de uma maneira que ele entenda e adaptada a cada canal, acompanhar seu feedback e evoluir constantemente fazendo melhorias em sua jornada.
6 Objetivos integrados e liderança engajada
Imagine um barco com 10 pessoas, cada uma remando para um lado e de um jeito. A chance de chegar a algum lugar é
mínima! O mesmo acontece dentro de uma empresa. A transformação digital que funciona é quando ela parte da estratégia corporativa, e da alta liderança, com clareza de propósito.
É importante que os objetivos e metas sejam muito claros para toda a corporação, e também é essencial que todos os processos, estratégias e investimentos tenham como foco principal atingir esses objetivos. O famoso “walk the talk”.
As áreas precisam estar bem conectadas e terem a comunicação como alavanca para trocarem dificuldades, acertos e erros e pensarem juntas em soluções direcionadas utilizando suas skills particulares. É sobre falar a mesma língua, mesmo que em idiomas diferentes, utilizando recursos que permitam essa conversa de maneira
mais efetiva.
7 Engajar a empresa e revisar metas e incentivos
Ainda falando sobre equipes e processos internos, além das motivações intrínsecas de uma transformação, não tem como deixar de lado os incentivos extrínsecos para mudar comportamentos. Principalmente em empresas que atuam com vendedores, há a necessidade de revisar o modelo de metas que, principalmente em empresas tradicionais, costumam ser focadas apenas em vendas de curto prazo, e por áreas.
Esse modelo é arcaico e pode se desconectar com o objetivo geral da empresa que tem que olhar para o longo prazo e para o coletivo. Sobre esse ponto, Carlos Bush, conselheiro da Forbes, disse durante seu papo com a gente: “Se não mexer nisso, as pessoas olham para metas e incentivos antigos e vão sabotar a agenda. É preciso mexer no modelo de gestão, senão as pessoas não vão para onde você quer chegar”.
Essas são algumas dicas poderosas de quem já percorreu essa jornada, mas vale ressaltar que nenhuma jornada é igual a outra e devem ser respeitadas a cultura, o perfil de liderança e suas capacidades internas para criar o modelo que melhor funciona para você.
