Uma das maiores dores para os donos de negócios, principalmente daquelas empresas mais novas e em crescimento, como as startups, é saber o que é realmente necessário monitorar, como acompanhar e para que medir, nos processos da companhia.
Nesse sentido, para definir e utilizar os indicadores chave de performance (KPI) em acordo com o planejamento estratégico, antes de tudo, é fundamental esclarecer quatro tópicos básicos: o paradoxo da Paralisia pela Medição; a diferença entre medir e instrumentar; os tipos e as categorias de indicadores e, por fim, a forma de utilizar os indicadores como uma ferramenta de gestão e controle estratégico na empresa.
O fenômeno conhecido como Paralisia pela Medição é marcado pela perda de foco e da capacidade de resposta aos dados apresentados. Tipicamente, as causas mais comuns para esse fenômeno são o excesso no consumo de dados, o desperdício de energia em demasiadas análises e a grande quantidade de dados a serem utilizados em muitas decisões pequenas e sequenciais. Estudos recentes comprovam que o consumo excessivo de dados afeta negativamente a capacidade criativa do cérebro. Assim, a tentativa de gerenciar dados demais pode atrapalhar na tomada de decisão para resolução de problemas. Da mesma forma, a “fatiga da decisão” é um fenômeno explicado pela psicologia e acontece quando o gestor é obrigado a decidir continuamente pequenas coisas e, em determinado momento, perde a paciência e começa a decidir de forma acelerada, por qualquer alternativa.
Contudo, algumas práticas podem ser implementadas para evitar esta paralisia, como por exemplo: limitar a quantidade de informação consumida ao que realmente importa para a organização; ver sempre os mesmos dados (indicadores) para facilitar a compreensão do que mudou e “automatizar” a sua reação, criando um parâmetro de referência e minimizando o efeito de fadiga; tomar decisões mais relevantes pela manhã, no começo do dia e, por fim, resistir a tentação de analisar os dados pelo seu time. Dê o parâmetro para a análise e comunique o que você espera. Foque nas perguntas, não nas respostas.
Outra conceituação que é fundamental para definir corretamente os KPIs a serem monitorados é a diferença entre medir e instrumentar. Medir é o ato de acompanhar métricas que sejam por si só, responsáveis por consequências mensuráveis. Instrumentar significa colher dados que serão analisados em conjunto e contexto com informações complementares para eventual tomada de decisão. Faz parte do processo de medir, entretanto, para a tomada de decisão, não é necessário avaliar todo e qualquer parâmetro que foi instrumentado nos processos ou na companhia. Neste caso, os dados instrumentados são parâmetros de suporte para as métricas ou de controle para pessoas e atividades.
Existem inúmeros tipos de indicadores de desempenho (KPI) que podem ser utilizados na gestão da companhia. Na verdade, os indicadores devem ser estabelecidos pelos gestores da organização, de acordo com o planejamento estratégico definido para aquele negócio específico. Assim, os indicadores podem ser qualitativos, quantitativos, financeiros, de tendência, direcionais ou de processos, entre outros. Mas o que realmente importa é saber utilizá-los no monitoramento e controle dos processos da empresa, de acordo com o critério definido pela companhia. Antes de mais nada, é necessário estabelecer os parâmetros para que o negócio cumpra a sua missão no mercado. A partir daí, define-se as metas e os objetivos para que o negócio atenda a estratégia traçada, no curto e no longo prazo. Em seguida, com as metas e os objetivos definidos, é possível elencar os “drivers” do negócio, ou seja, quais os passos direcionadores (ações) mais importantes a serem tomados para que a operação do negócio alcance as metas e os objetivos almejados.
Os KPIs são os indicadores que deverão ser monitorados no processo e que medem as medidas de sucesso desejado. É aquilo que deve ser medido na empresa para verificar se a execução estratégica está sendo cumprida na operação cotidiana. Por fim, as métricas de suporte representam os valores numéricos estabelecidos que servem de parâmetro para medir o sucesso desejado em cada KPI, por exemplo: aumentar o volume de vendas mensais em 10%. O volume de vendas mensais é o KPI e o valor de 10% é a métrica. Em resumo, a estratégia persegue os objetivos do negócio, estes determinam os fatores chave de sucesso, que são monitorados por KPIs.
Em conclusão, para facilitar a implementação eficiente dos KPIs adequados para a estratégica do seu negócio, convém adotar as seguintes boas práticas: olhe somente aquilo que faz diferença e que se tem ação sobre; monitore os indicadores de acordo com o impacto que podem gerar: curto prazo = maior frequência, longo prazo = menor frequência de monitoramento; evite medir todos os KPIs, deixe a decisão ser tomada no mesmo nível hierárquico do indicador e, por fim, evite acompanhar somente indicadores passados. Procure analisar tendências junto com os resultados anteriores para definir as medidas de sucesso e as respectivas ações necessárias.
