HP ajuda as organizações a melhorar o envolvimento dos clientes com redes sociais
A HP anuncia melhorias em seus serviços de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) que auxiliam clientes em negociações com os consumidores e influenciadores por meio dos canais das mídias sociais, ganhando percepções valiosas que fomentam o crescimento dos negócios.
Facebook, Twitter e outras redes sociais mudaram o comportamento do consumidor e ao mesmo tempo acrescentaram uma camada de complexidade ao relacionamento empresa-cliente. Programas e arquiteturas tradicionais de CRM, projetados antes do surgimento das redes sociais, impedem as organizações de aproveitar essas mídias a fim de desenvolver estratégias e criar uma estrutura de expansão.
A solução HP Social Enterprise Services ajuda as organizações a rapidamente implantar um programa de CRM social para melhorar a comunicação e o envolvimento com os clientes, além de ajudar a entender melhor esses clientes. Aproveitando os avanços do HP Labs, o braço principal de pesquisa da companhia, assim como funções da Vertica e da Autonomy, ambas empresas HP, para dados estruturados e não estruturados, os serviços também melhoram o desempenho do contact center e dão suporte ao aumento da base de clientes.
Para fornecer às organizações uma visão holística de seus clientes, a solução HP Social Enterprise Services incorpora canais de mídias socias aos já existentes canais de contact center. Com a integração de estratégia, processo, informações, análise, tecnologia de mídias sociais e o alto desempenho das equipes de contact center, as organizações podem oferecer rapidamente novos produtos e serviços que estão alinhados com os requisitos dos clientes, estabelecendo uma sólida vantagem competitiva.
“As empresas líderes reconhecem a importância de aproveitar a comunicação entre clientes e envolver-se nessas conversas sociais”, diz Joe Outlaw, principal analista do mercado de centrais de atendimento da Frost & Sullivan. “Usando os seus fortes recursos de análise e profunda experiência em CRM, a HP criou um serviço de CRM social único e poderoso, que oferece às empresas um conjunto completo de ferramentas e metodologias, projetadas para início rápido, expansão e aprofundamento de programas do CRM social, como pedem as estratégias”.
Parte do HP Customer Engagement Management, a solução HP Social Enterprise Services oferece dois modelos de serviço: HP Agent Services, para envolvimento com clientes por meio das mídias socias, e o HP Social Media Analysis, para aproveitar as mídias socias a fim de obter informações e pontos de vista dos clientes. Os principais recursos incluem:
• Serviço de escuta – monitora a marca ou o produto de um cliente nas mídias socias para identificar oportunidades de negócios.
• Serviço de análise – aproveita várias análises para obter conhecimento sobre o cliente, a concorrência e tendências do setor para aperfeiçoar as estratégias nas mídias socias feitas pela companhia.
• Serviço de direcionamento – direciona oportunidades de negócios para setores internos interessados, como atendimento ao cliente, marketing, vendas e desenvolvimento de produtos de ação imediata.
• Serviço de envolvimento – aproveita as informações obtidas através das análises para responder rapidamente às consultas e aos comentários de clientes nas mídias sociais.
• Serviço de relatório – oferece balanços diários, resumos semanais e relatórios mensais sobre informações, análises e oportunidades com a finalidade de medir o sucesso do programa.
Quando instalados, o HP Agent Services e o HP Social Media Analysis permitem aos clientes gerenciar o relacionamento com os consumidores finais de maneira mais eficaz, mantendo o ritmo com mídias sociais e as tecnologias analíticas.
“A mídia social tornou-se um ponto de mudança na interação entre cliente e empresa, e é preciso integrar essa relação às centrais de atedimentos ao cliente”, analisa Danila Meirlaen, vice-presidente de Business Process Outsourcing da HP. “A solução HP Social Enterprise Services conduzem o relacionamento com o cliente para um novo patamar, com ferramentas analíticas que facilitam o envolvimento com o consumidor via redes sociais, transformando esse relacionamento em resultados positivos tanto para o cliente quanto para a organização”.
Dependendo das necessidades específicas do cliente, a estrutura dos HP Social Enterprise Services é projetada para aproveitar outras ferramentas da HP, como o HP Social Intelligence Solution e outros recursos ativos no HP Labs.
Disponibilidade
HP Social Enterprise Services já está disponível no mundo todo. Mais informações estão disponíveis em www.hp.com/enterprise/crm.
O HP Discover, principal evento de clientes da HP, acontece em Las Vegas, no estado de Nevada nos Estados Unidos, de 4 a 7 de junho.
