Que a Disney é uma grande referência em experiência do cliente, todos já sabem. Mas o que ela faz para encantar tanto os seus consumidores?
1 GUESTOLOGIA
A ciência desenvolvida pela Disney para estudar os seus clientes. Com essa metodologia, eles buscam dominar:
·As necessidades dos clientes;
·Os seus estereótipos;
·As emoções envolvidas.
A partir destas 3 definições, a Disney desenha o seu modelo de atendimento sem igual, definindo padrões de atendimento para cada necessidade, estereotipo e emoção.
2 ELENCO
Quando o assunto é treinar o seu time, a Disney leva muito a sério, através de seminários constantes e regras básicas que todos os colaboradores conhecem:
·Sorria;
·Cumprimente;
·Busque contato;
·Assuma o controle;
·Preserve a atmosfera mágica;
·Agradeça sempre.
O foco aqui é construir uma primeira impressão memorável.
3 CENÁRIO
Não é novidade para ninguém que a Disney é magistral quando se fala em cenário, mas, para tal, eles também possuem algumas regras básicas:
·Oriente a experiência;
·Trabalhe com os sentidos;
·Separe os bastidores do palco;
·Conte uma história por vez;
·Evite excessos;
·Crie surpresas.
4 PROCESSOS
Para os clientes, tudo na Disney parece mágico, surpreendente e natural. Para a Disney, isso é apenas o processo sendo seguido diariamente.
A construção desse processo segue 3 passos simples:
·Identificar o que o cliente precisa;
·Descrever o processo de solução dessa necessidade;
Encaixar este processo dentro do
fluxo de experiência seguindo as regras do 3 HACKS.
5 CULTURA DO ATENDIMENTO
Quando se fala em cultura, a Disney vai além: possui mandamentos para alguma áreas-chave da companhia e, dentre elas, o atendimento:
·Mantenha a simplicidade;
·Garanta que tudo seja 100% mensurável;
·Proporcione treinamento;
·Solicite feedback e ideias da equipe;
·Reconheça e recompense o desempenho.
A Disney entendeu, desde o início, que mais do que vender um produto, é preciso vender emoção. Uma conexão é muito mais valiosa e rentável do que uma simples transação.
