A experiência do cliente, ou customer experience (CX), em inglês, é uma etapa fundamental no sucesso de qualquer negócio. De acordo com o Relatório CX Trends 2023, as empresas têm investido cada vez mais em estratégias e ferramentas para aprimorar a experiência do cliente e lograr maiores índices de satisfação, fidelidade e, consequentemente, retenção de clientes. Ainda segundo a pesquisa, 77% dos gestores empresariais viram esses investimentos valerem a pena e obtiveram resultados tangíveis, com pontuações mais altas de satisfação dos clientes e ROI demonstrável.
Por sua vez, 76% dos clientes afirmaram terem ficado satisfeitos com o nível de serviço que receberam em 2022 e 57% perceberam grande melhoria nas áreas de suporte. O estudo mostrou ainda que 81% desses gestores de negócios enxergam a experiência e o suporte do cliente como prioridades cada vez maiores no futuro.
Nesse sentido, a análise da jornada do consumidor com o negócio é crucial para o entendimento das suas necessidades e expectativas, possibilitando identificar pontos de melhoria no atendimento ao cliente, aumentando sua satisfação e seu engajamento, consequentemente, gerando mais vendas e melhores resultados. Para isso, existem muitos indicadores de desempenho que podem ser usados para avaliar a experiência do cliente, como, o Net Promoter Score (NPS), a Taxa de Churn e o Índice de Satisfação dos Clientes, ou Customer Satisfaction Score (CSAT).
O NPS mede a fidelidade do seu cliente com o negócio. De uma forma bem simples, é calculado a partir das respostas da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a empresas para um amigo?” De acordo com as respostas dos clientes, é possível saber se eles estão promovendo, depreciando ou simplesmente não fazendo nada quanto à divulgação da sua empresa. Em seguida, de acordo com as notas dadas, é possível classificá-los em: Promotores (9 a 10), Passivos (7 a 8) e Detratores (0 a 6). O grande desafio é transformar clientes Detratores e Passivos em Promotores, a fim de valorizar a marca, atrair novos clientes e aumentar ainda mais o engajamento dos consumidores atuais.
A Taxa de Churn também é conhecida como Taxa de Cancelamento e indica o percentual de clientes que deixaram de fazer negócios com a companhia durante um determinado período. É calculada dividindo o número de clientes que cancelaram seus serviços pelo número total de clientes ativos no período. Sua medição pode ser usada para identificar problemas relacionados à satisfação do cliente, a falta de valor percebido e a falta de engajamento. Além disso, acompanhar a Taxa de Churn é uma forma eficaz de monitorar o crescimento ou o declínio de uma empresa. O acompanhamento dessa métrica pode ser semanal, mensal, trimestral e até outros períodos, dependendo dos objetivos e da estratégia da empresa.
O principal objetivo do CSAT é atender às demandas dos clientes e satisfazer suas necessidades para que continuem a fazer negócios com a empresa. É outro indicador importante de experiência do cliente que mede a satisfação dos clientes com o produto ou serviço oferecido e pode ser calculado com base em pesquisas de satisfação ou avaliações do usuário. É importante destacar que o CSAT não apenas ajuda a entender a satisfação dos clientes, mas também pode ser usado para identificar pontos de melhoria no atendimento ao cliente e no produto/serviço em si. Tipicamente, a medição dessa métrica é feita por meio de uma pergunta fechada, que deve ser respondida em uma escala de 1 a 5. Em alguns casos, a ferramenta poderá até abrir espaço para feedback dos clientes, o que qualifica ainda mais as opiniões.
Sem dúvida, a medição desses indicadores é decisiva para o alinhamento do planejamento com a execução estratégica, conforme os objetivos e a visão traçada para o negócio. Todas essas métricas afetam de forma direta e indireta o LTV (lifetime value) do seu cliente e, consequentemente, significam que você está ganhando mais dinheiro com cada um de seus clientes, o que viabiliza investimentos adicionais e, dessa forma, cria um círculo virtuoso no seu negócio.
