Hoje vemos os hotéis ao redor do mundo evoluindo na dura realidade de 2020, e é inegável o fato de que a situação é desastrosa. Todos nós já experimentamos as consequências da pandemia em primeira mão, são grandes perdas em todos os âmbitos: quer estejamos falando de sofrimento físico, emocional ou financeiro.
As medidas de segurança como isolamento social e bloqueios diversos ao redor do globo aceleraram o processo de digitalização, que já existia, porém andava a passos lentos. De um dia para o outro, tarefas simples como estudar, trabalhar ou se exercitar passaram a ser feitas online, e como não podia deixar de ser, a indústria da hospitalidade também se viu forçada a digitalizar boa parte de seus serviços, mesmo que, historicamente, seja relutante em lidar com a tecnologia.
Interações pessoais e calorosas costumavam ser base da comunicação entre os clientes e o pessoal da indústria do turismo, especialmente no Brasil. A estadia tinha um roteiro a seguir, começando com saudações calorosas na recepção do hotel, do evento ou empreendimento turístico; e durante sua visita, os clientes contavam com o apoio direto da equipe. Entretanto, o “novo normal” no setor implica o mínimo possível de comunicação interpessoal.
Agora, nós inconscientemente associamos segurança a grandes espaços onde possamos manter a distância física e evitar interações diretas. Mesmo as imagens de lugares lotados, que antes estavam associadas a experiências estimulantes, provocam mal-estar. Para corresponder às expectativas dos hóspedes e clientes, as cadeias de valor da indústria do turismo estão começando a procurar novas tecnologias e digitalizando processos, o que era raro antes, já que a noção de atender bem estava intrinsecamente ligada á interagir.
A Indústria da Hospitalidade no Pós-Covid-19.
O padrão atual é substituir um aperto de mão de boas vindas por uma medição de temperatura corporal de seus hóspedes, para isso, é necessário investir em scanners térmicos e termômetros não invasivos. Algumas empresas apresentam mecanismos projetados para ajudar a manter a distância física em espaços públicos, como um dispositivo especial que lembra os hóspedes de darem alguns passos atrás caso estejam muito próximos da recepção. A Marriot, por exemplo, planeja melhorar sua rotina de desinfecção utilizando pulverizadores eletrostáticos com desinfetantes “de grau hospitalar”.
Enquanto isso, as empresas de TI desenvolvem, em velocidade recorde, Aplicativos que poderiam tornar as interações dos hóspedes totalmente digitalizadas. Sistemas de Gerenciamento de Hotéis de última geração permitem transformar um smartphone em um “hotel de bolso”, é assim que funciona o novíssimo “hotel digital”.
A viagem do hóspede começa com a reserva online de um quarto, e com um clique os clientes podem acessar tudo o que o hotel pode oferecer: tarifa de quarto, tamanho da cama, tipos de refeições preferíveis e etc., criando uma experiência personalizada e principalmente, 100% sem contato humano nesta fase. Seguindo uma ordem cronológica para a nova hospedagem, o cliente conta ainda com o móvel сheck-In que ajuda os hóspedes a evitar interações desnecessárias com o pessoal. Tudo o que o cliente tem que fazer é preencher o formulário on-line com dados pessoais e assiná-lo digitalmente. Esse é o procedimento completo!
Após a chegada, o hóspede tem que mostrar um código na tela do smartphone para pegar suas chaves. Durante sua estadia, os hóspedes podem pedir refeições e serviços sem sair de seus quartos ou conversar com qualquer pessoa. As únicas coisas que eles precisam são acesso à Internet, códigos QR e seus telefones. Todas as conversas sobre os detalhes podem ser realizadas através do Mobile Live Chat.
Por fim, os pagamentos digitais, que aceitam todos os tipos de transações, assim os hóspedes podem pagar através de um aplicativo móvel por sua estadia, refeições e serviços encomendados (como táxi, ou até mesmo um aluguel de piscina). Nenhuma das tecnologias aqui citadas pode ser chamada de novas, contudo, a experiência que os hóspedes obtêm usando-as é completamente inovadora para a indústria da hospitalidade. Agora ela se torna cada vez mais popular, já que o isolamento social ainda é o remédio mais efetivo hoje no combate ao Covid-19.
Certamente, esta crise resultará em enormes perdas financeiras para a indústria hoteleira, mas tudo tem seu lado bom e essas circunstâncias provocaram nada menos que uma revolução tecnológica em nosso setor.
A evolução das preferências dos clientes
A indústria da hospitalidade está mudando, assim como os clientes do setor. As expectativas em relação às medidas sanitárias nos espaços públicos são cada vez maiores, bem como a imersão digital deste público e um grande desejo por viajar, que deve surgir após meses de isolamento. Assim, podemos identificar algumas tendências surgindo no horizonte. Dentre as mudanças internas as quais a indústria hoteleira precisará se adaptar, podemos destacar a limpeza e a segurança sanitária.
Os clientes estão preocupados com sua segurança e querem saber se o local onde eles ficarão está devidamente desinfetado, e isso vai além da limpeza já exigida do setor hoteleiro, trata-se de desinfecção de superfícies para que nenhum vírus ou bactéria seja transmitido entre clientes e/ou equipe. Portanto, a partir de agora, anunciar um serviço excelente de limpeza é uma parte essencial da estratégia de marketing dos hotéis. Para garantir que as medidas de desinfecção sejam levadas a sério, considere a criação de grupos especiais de limpeza que sistematicamente cuidem das superfícies nos espaços públicos. É realmente importante tornar visível o processo de desinfecção. Se os visitantes não o virem, então, do ponto de vista deles, não está acontecendo.
A situação atual deve trazer ainda um aumento nas viagens domésticas. A maioria dos viajantes admitiu que se sente mais segura enquanto viaja com seu próprio veículo, isso significa que em breve veremos uma alta demanda por viagens consideradas “perto de casa”, ao invés de viagens internacionais. Em geral, haverá estadias curtas em hotéis locais, onde os hóspedes poderiam passar tempo longe de aglomerações. Assim, é sensato concentrar-se neste público alvo específico.
Essas viagens devem acontecer com um núcleo familiar maior do que o comum, comparando com hospedagens antes da COVID-19. O isolamento acabou separando algumas famílias, impedindo que se vissem durante a quarentena, isto levará a seu desejo de passar mais tempo juntos, combinado com o desejo de “sair de casa”, veremos um aumento nas viagens multigeracionais. As reuniões familiares irão ganhar popularidade, portanto, espera-se um aumento da demanda por acomodações adequadas.
E por fim, mas não menos importante, é possível observar que as pessoas sentem mais vontade de estarem ao ar livre e de se cuidarem, física e mentalmente. Logo os hotéis e serviços turísticos que estejam próximos à natureza ou ofereçam serviços de bem-estar podem sentir uma alta significativa em sua demanda em breve.
Existem ainda outras tendências com nichos mais específicos, como lua de mel, férias e viagens de negócios e etc., por isso é importante observar para onde as tendências apontam e estar pronto para atender as necessidades do público.
Um vislumbre de esperança
O mais importante é – mesmo que as pessoas estejam assustadas e se sintam inquietas neste momento, elas estão ansiosas para viajar. Elas perdem esta oportunidade, passando o tempo todo em casa, então, quando a crise da COVID-19 finalmente recuar, com certeza, veremos um boom sem precedentes na indústria hoteleira. A fim de acelerá-lo, os hotéis devem deixar que os clientes vejam que são ambientes seguros. A pandemia trouxe perdas para nossa indústria, mas também ajudou a ganhar algo novo, por exemplo, abordagens criativas e tecnológicas para a realização de negócios, que ajudaram nossa indústria a alcançar um novo nível de desenvolvimento.
Eventualmente, a pandemia vai acabar, mas a vantagem que obtivemos após a introdução da automatização será benéfica, mesmo depois disso. O mundo pós COVID-19 não será o mesmo de antes e a humanidade também não. As pessoas agora compreendem que a chance de fazer sua “viagem dos sonhos” pode nunca chegar, aprenderemos a valorizar a solidariedade e a família. E tudo isso nos levará a uma nova geração de viajantes apaixonados por viajar como nunca visto antes.
Portanto, é importante lembrar que sempre há uma saída e que a situação atual pode ajudar a sua empresa a evoluir. Cuide de aprender com cada situação difícil, assim como ver seu lado positivo. O setor de hospitalidade finalmente descobriu novos horizontes para seu desenvolvimento, e a indústria do turismo em geral esta procurando abordagens criativas para conduzir seus negócios.
O mundo está passando por uma grande mudança no poder de decisão e de compra, o que acarreta em mudanças na indústria da hospitalidade. A única maneira de garantir sucesso contínuo é estar pronto para se adaptar a estas.
