Os clientes nunca tiveram tantas opções – desde marcas de pasta de dentes até softwares comerciais. Seres humanos obtêm cada vez mais demanda por atenção – entre o Facebook, podcasts, Clubhouse e o mais recente programa Netflix. Os empreendedores estão na melhor fase para criar um novo produto ou serviço para atender a um nicho de demanda. Nunca vimos uma explosão tão grande de in-formações, opções e possibilidades.
Hoje, você precisa ter uma equipe de vendas excepcional e precisa ter uma equipe de marketing além das expecta-tivas, mas vendas e marketing por si só não são suficientes para sustentar o crescimento. As empresas não podem mais contar com contratos anuais para prender os clientes, e o custo de aquisição de clientes tem aumentado de for-ma constante na última década.
O sucesso do cliente é a maior oportunidade para o crescimento nos negócios.
Porque o sucesso do cliente é importante agora
As vendas foram o primeiro motor de crescimento nos negócios. Na virada do século 20 para o 21, em todos os negócios possíveis, vendas eram o principal motor de crescimento para as empresas B2B.
Quando a internet começou a se popularizar, as equipes de marketing passaram a ter mais importância.
As empresas contratavam pessoas para escrever posts em blogs, gerenciar campanhas de geração de leads, veicular anúncios on-line e construir seguimentos em canais sociais emergentes. O eixo mudou de quantos clientes você consegue obter para quantos possíveis clientes consegue atrair.
O sucesso do cliente está surgindo como o terceiro motor de crescimento, os compradores são inundados por opções antes inimagináveis. O equilíbrio de poder mudou e os compradores não têm mais que suportar contratos anuais.
Globalmente, apenas 3% das pessoas dizem confiar nos profissionais de vendas e marketing (ouch!). O custo por clique dos anúncios está aumentando, as pessoas estão sintonizando as mensagens de marketing, e gigantes sociais como o Facebook se tornaram o troll da ponte de comunicação exigindo pagamento para alcançar qualquer audiência (mesmo uma audiência que optou por entrar para ouvir de você).
Quando se torna mais caro adquirir clientes e mais fácil para eles saírem, algo inevitável acontece – as empresas começam a prestar muito mais atenção em manter os clientes existentes muito, muito felizes.
Em um estudo recente conduzido pela empresa que atuo pela equipe de pesquisa, descobrimos que as empresas em crescimento têm 21% mais probabilidade do que suas contrapartes estagnadas de dizer que tornar os clientes da empresa bem-sucedidos é “muito importante”.
As empresas em crescimento entendem algo muito importante: vender a clientes menos ideais apenas para atingir um número não é economicamente eficiente, gastar dinheiro para adquirir um cliente que se agitará em três meses, não é economicamente eficiente.
O sucesso do cliente não é apenas uma nova palavra para “suporte”.
As empresas sempre souberam que clientes de sucesso são importantes, mas tradicionalmente esse trabalho tem sido passado para o suporte ao cliente – uma equipe frequentemente subfinanciada de
pessoas encarregadas de ajudar os clientes quando eles se deparam com problemas. O suporte ao cliente existe há muito tempo como o único lugar para os clientes irem quando encontram um problema, e esta equipe não vai a lugar algum.
Uma das coisas mais dolorosas no trabalho de suporte ao cliente é que essas pessoas da linha de frente muitas vezes veem a mesma raiz causar a superfície de novo e de novo. Eles podem resolver o problema individual, mas a organização muitas vezes não está disposta a fazer o investimento necessário para encontrar uma solução sistêmica.
Pense no sucesso do cliente como sendo a próxima camada em cima de uma equipe de suporte ao cliente bem sucedida. Na maioria das organizações, o suporte e o sucesso trabalharão em conjunto, de forma muito próxima. Se o seu negócio hoje tem apenas suporte ao cliente ou sucesso do cliente não é um indicador de quão “centrado no cliente” você é.
Muitas startups SaaS com baixo valor médio de contrato ou volume excepcionalmente alto, demonstram seu foco no cliente fornecendo documentação excepcional, uma rica base de conhecimento ou uma próspera comunidade de usuários – não é necessária uma equipe formal de sucesso do cliente. Mesmo nestas equipes, você verá que todas as empresas de sucesso hoje, estão pensando em como tornar seus clientes mais bem-sucedidos, e há uma boa razão para isso – o crescimento está ficando mais difícil.
Os negócios mais bem-sucedidos de amanhã terão equipes de vendas e marketing de primeira linha, mas também se destacarão por tornarem seus clientes incrivelmente bem-sucedidos e por torná-los defensores vocais de sua marca.
