Quando você descreve em detalhes o relacionamento da empresa com o seu cliente, está construindo uma visão em relação às etapas e aos pontos de contato entre vocês. Embora a ideia seja simples, é complexo montar um mapa que considere todas as inúmeras variáveis
. Por esse motivo, recomenda-se medir a experiência do cliente e construir uma ou mais jornadas.No mapeamento desse processo, é possível identificar que a experiência do cliente não tem sido agradável – e nem aquilo que você imaginava. É possível identificar falhas ou novas oportunidades em diferentes fases.
A melhoria contínua é justamente a capacidade de revisar o processo e fazer os acertos com consciência. Para isso, entender como as pessoas se relacionam em cada etapa é importante: ajuda a melhorar o trabalho como um todo. Mas não se iluda: isso não acontece da noite para o dia.
A construção desses mapas chega a angustiar num primeiro momento. Mas, assim que os primeiros movimentos da jornada são feitos, é possível vislumbrar melhoras significativas – sistemicamente. Uma das técnicas é usar a empatia. Ou seja, usar a visão do outro no consumo do conteúdo.
Isso basta para que, pelo menos, já se construa algo que não seja irrelevante. E mais: enxergando com os olhos do outro, você pode constatar que entregar o conteúdo mais completo não é a melhor experiência para o cliente. Vale a pena entender que é ele quem sabe sobre o seu negócio.
E o seu papel é dar uma condição mais adequada para que ele consuma o conteúdo no tempo dele, e de acordo com as próprias expectativas. Nesse caso, a tecnologia ajuda.
Por meio delas, conseguimos criar processos de entrega automáticos. Uma forma simples de fazer o mapeamento é gravar uma apresentação de como a empresa leva a sua oferta ao cliente. Para explicar o nosso negócio de inteligência de mercado, nós fizemos isso. Montamos uma apresentação e gravamos o conteúdo.
Enviamos para os nossos potenciais clientes e, em um segundo momento, apresentamos presencialmente para outros. Observamos a reação e então escrevemos aquilo que nós falamos. E o que aconteceu é que identificamos um conteúdo rico, porém desorganizado.
Fizemos então um roteiro, ajustando o conteúdo e a ordem dos fatos. O que é relevante para o público que nos interessa? Uma nova apresentação foi preparada e um novo áudio, providenciado – dessa vez lendo o novo roteiro e sobrepondo a apresentação. Depois de validar cada ponto, fizemos ajustes finos e encaminhamos para locução profissional.
O que você vai acompanhar é a evolução de apenas um ponto mapeado em nossa jornada de venda. Uma apresentação que explica como o nosso trabalho de inteligência de mercado funciona em três etapas bem detalhadas, o que nós não fazemos e qual é a nossa visão sobre algumas práticas de mercado.
Um conteúdo para poucas pessoas e com objetivo claro de aumentar a percepção do que podemos entregar de resultado. Vale aqui um adendo: muitas das críticas que recebemos de especialistas durante esse processo de reescrever o conteúdo foram bem ácidas, mas contribuíram para melhorar aquilo que nós tínhamos.
Isso significa que novas melhorias serão feitas com o tempo. Por isso, mapear e construir novas jornadas é uma prática que precisa ser entendida como algo necessário e dinâmico para os negócios. Afinal, não é de hoje que escutamos que a comunicação tem poder. Construa jornadas que aproximem o seu negócio dos seus objetivos.
Esse é o caminho.
Até a próxima.
