Operadora amplia uso de IA em atendimento ao cliente e manutenção de redes
A TIM Brasil está implementando em larga escala dois projetos de inteligência artificial (IA) visando a redução de custos e a melhoria da qualidade dos serviços. Segundo o diretor-presidente Alberto Griselli, a iniciativa surge após testes iniciais bem-sucedidos e se concentrará nas áreas de atendimento ao cliente e manutenção de redes.
Em uma teleconferência de resultados realizada nesta quarta-feira (31), Griselli revelou que a operadora selecionou inicialmente 100 potenciais casos de uso para aplicações de IA. Destes, foram escolhidos aproximadamente dez casos alinhados com a estratégia comercial da empresa e com potencial para gerar benefícios significativos. Dois projetos-pilotos foram iniciados: um focado no atendimento ao cliente e outro na manutenção preditiva de redes.
A implementação das ferramentas de IA no atendimento ao cliente será estendida a todos os atendentes da companhia em call centers. Esta medida visa aumentar a produtividade e a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes. Na área de manutenção, a TIM Brasil está desenvolvendo um programa preditivo com um de seus principais fornecedores, buscando prevenir futuras falhas de rede.
Griselli destacou que a partir deste mês a empresa estará em posição de avaliar o impacto dos projetos em larga escala. Ele mencionou que, se os resultados confirmarem a hipótese inicial de aumento de produtividade e qualidade dos serviços, a empresa poderá alcançar uma redução de custos na casa de dois dígitos.
