Dados recentes da consultoria eMarketer revelaram que ambos os canais, varejo físico e online, tiveram um crescimento de cerca de 11% em 2022, onde o e-commerce desacelerou pós-pandemia e lojas físicas continuaram a ter destaque. Segundo Zia Wigder, Chief Content Officer (CCO) da eMarketer, daqui em diante o varejo digital e físico devem crescer com taxas muito similares.
Se os varejistas ainda tinham um questionamento de em qual canal investir mais e melhor, agora o racional precisa ser diferente, pois os canais de comércio estão unificados na jornada do consumidor.
Estamos vivendo uma transição entre a omnicanalidade para o comércio unificado, um conceito que está redefinindo a maneira como as empresas se relacionam com os clientes e como operam em um ambiente altamente competitivo.
Omnicanalidade: além dos canais tradicionais
A omnicanalidade surgiu como uma resposta à necessidade de oferecer aos consumidores múltiplos pontos de contato, independentemente do canal escolhido para interagir com a marca. Muitas vezes, esses canais funcionavam isoladamente, resultando em uma experiência fragmentada para o cliente.
A evolução da omnicanalidade trouxe consigo a integração desses canais, permitindo que os consumidores se movam suavemente entre eles, mantendo sua jornada de compra consistente. As empresas começaram a adotar tecnologias que sincronizavam dados e processos em todos os canais, permitindo, por exemplo, que os clientes pudessem comprar online e retirar na loja física ou devolver itens comprados online em uma loja local. Em 2021, a participação do omnichannel na operação da Petz, por exemplo, foi de 86,9% da receita bruta digital total.
Do omnicanal ao comércio unificado: uma transformação profunda
O comércio unificado representa a próxima fase na evolução do varejo, indo além da integração de canais para criar uma experiência verdadeiramente coesa e unificada para os clientes.
Nesse cenário, não existem mais “canais separados”, mas sim um ecossistema harmonizado no qual todas as interações e transações são interligadas de forma inteligente. De acordo com um relatório da consultoria Aberdeen Group, empresas que adotaram uma plataforma de comércio unificado registraram um aumento médio de 7,5% nas receitas anuais.
A base do comércio unificado é a centralização de dados. As empresas estão implementando sistemas robustos de gerenciamento de dados que unificam informações de inventário, histórico de compras, preferências dos clientes e outros dados relevantes em um único ponto de acesso. Isso permite uma visão holística dos clientes, possibilitando a personalização das interações em tempo real, independentemente do canal utilizado.
Então a questão não é um ou outro, mas sim como compor a melhor estratégia numa jornada fluida e positiva para o seu cliente, aproveitando os pontos fortes de ambos os canais.
Com uma compreensão profunda da jornada do consumidor, análise de dados, integração dos canais, investimento em tecnologia e foco na experiência do cliente, os varejistas podem equilibrar suas contas e alavancar o crescimento em ambos os mundos, aumentando sua presença no mercado e fortalecendo sua posição competitiva.
Mas a transição para o comércio unificado não é apenas uma questão tecnológica, mas uma mudança cultural e estratégica. As empresas precisam adotar uma abordagem centrada no cliente, redefinindo processos internos e o comportamento dos times.
