Eu já mencionei por aqui que cliente e consumidor não são a mesma coisa. Enquanto o consumidor é um comprador pontual que completa uma aquisição em sua loja e nunca mais volta, o cliente consome com recorrência.
Mais do que isso, o cliente faz questão de voltar à sua loja sempre que precisa – ou mesmo quando não precisa tanto assim.
A chave para qualquer negócio que queira crescer e prosperar, portanto, está em entender e dominar as estratégias para transformar um consumidor, pontual, em um cliente, fiel.
Pedi para meu grande amigo e CEO da Petland, Rodrigo Albuquerque, listar três delas que, se implementadas corretamente, dão muito resultado.
Serviço
“Eu não acredito em loja sem serviço. Parece até uma ideia conveniente ter um estabelecimento que apenas vende produtos, porém, isso traz uma série de desvantagens:
- Você entra em uma guerra de preços – uma guerra que as grandes redes tendem a vencer.
- Você diminui sua margem de lucro, pois produtos costumam ter margens menores que as dos serviços.
- Você reduz a chance de fidelizar o cliente, pois o serviço favorece a recorrência e a construção de um relacionamento sólido.
Na Petland, por exemplo, vemos o serviço de banho & tosa como um carro-chefe, que nos diferencia de outras redes. Ele é fundamental para a nossa estratégia e para o nosso crescimento.” afirma o empresário.
Marca própria
“A criação/comercialização de marca própria é uma excelente forma para driblar a inflação. Essa tática possibilita, por um lado, a fixação de preços menores e mais agressivos; por outro, a diferenciação de sua loja pela oferta de produtos exclusivos.
Na Petland, para mencionar um caso, contamos com a marca Pet Choice, criada em 2018. Mesmo com pouco tempo de vida, ela já compreende 681 SKUs e responde por 29% das vendas nas mais de dez categorias em que se faz presente. É muita coisa e, no fim do mês, faz uma enorme diferença.”
Cashback
“Outro processo importante para driblar a inflação – e de quebra, fidelizar o cliente – é criar uma política consistente de cashback. Isso porque o cashback aumenta a taxa de conversão, bem como o ticket médio, e ainda estimula a recorrência nas compras.
Lembre-se: é até cinco vezes mais barato manter um cliente do que conquistar novos. E não pense que, assim, você perderá dinheiro. Em algumas lojas da Petland, mais de 50% dos clientes utilizam cashbacks em suas compras. E eles chegam a gastar 15x mais do que os consumidores que não o utilizam.”
E você, concorda com o Rodrigo? O que você tem feito para transformar o consumidor em cliente?
