Parafraseando meu amigo e empresário baiano Aquino, nascemos com o compromisso de dar aos nossos clientes o que queremos receber dos nossos fornecedores. Mas é bem verdade – e aqui eu faço um mea-culpa – que algumas vezes aceleramos o discurso e acabamos atropelando as coisas.
Recentemente eu cometi um grave erro de comunicação. Após persistir bastante num conceito no qual acredito, descobri que as ideias tiveram uma percepção contrária ao que eu queria transmitir. E isso me deu mais um aprendizado: algumas vezes, ter a melhor solução pode ser tão somente uma crença se o sentimento do seu interlocutor não for o mesmo. Um remédio pode ser o melhor do mundo, mas, se o paciente não entender que de fato precisa daquilo, o efeito pode ser nulo.
Por outro lado, há gente que se beneficia da medicina alternativa e de pílulas de açúcar por acreditar na eficiência do tratamento. Muito produto ou serviço depende mais de uma boa comunicação do que da sua própria qualidade – estão aí os sanduíches das multinacionais de fast food que não me deixam mentir (no sabor, nos ingredientes e no preço, perdem de qualquer sanduba de padaria, mas fazem muito mais sucesso).
Isso tudo porque, para um produto funcionar devidamente, o processo começa na disposição do cliente para absorver a comunicação (voltando ao exemplo das medicinas alternativas, quem procura um homeopata já chega com a crença de que uma diluição quase infinita do medicamento vai, de fato, ajudar).
Assim, é essencial que deixemos alguns dos nossos próprios conceitos um pouco de lado e nos coloquemos no lugar da outra pessoa. Será que a comunicação que eu estou promovendo é aquela que o meu cliente está mais predisposto a entender e a aceitar? Outro aprendizado é que um determinado resultado – positivo ou negativo – não é construção de uma pessoa só, por maior que seja o empenho, a persistência e o talento desse indivíduo – ou a falta disso tudo.
Na Fórmula 1, o melhor piloto do mundo é incapaz de chegar ao pódio se não contar com uma boa equipe nos bastidores. A soma dos fatores é que determina o resultado – seja nas corridas, seja na gestão de um negócio de comunicação visual. Gosto muito de uma frase dita pelo falecido Dr. Honda, da Sansuy: “O tempo do pole position de hoje será o do último colocado de amanhã”. Aprender com os erros é uma atitude difícil, que às vezes precisa ser tomada por todas as partes envolvidas.
Assim como num casamento, os problemas de comunicação no mundo dos negócios tendem a ser resolvidos quando ambos os lados reconhecem o que pode mudar na relação. É preciso construir novos caminhos – com a soma das competências. Voltando àquele ponto de vista, que mencionei no início deste texto, de tratar um cliente da mesma forma como você quer ser tratado pelo fornecedor, a grande verdade nessa abordagem é que, para se ter sucesso em alguma coisa, é preciso haver uma relação ganha-ganha, que beneficie as duas pontas.
Pagar barato e vender caro é um comportamento egoísta, que transmite uma mensagem ruim e que, segundo os maiores administradores de grandes marcas no mundo, está fadado a morrer.
Os exemplos estão aí, em todos os nichos de mercado, inclusive no nosso. Para perceber, basta estar disposto a ouvir.
