Automatização reduz tempo de atendimento de 30 minutos para 47 segundos, aumentando a satisfação dos clientes
Desde o início do ano passado, a Algar Telecom desenvolveu tecnologias para automatizar diversas áreas de suas operações. Uma dessas inovações foi a implementação de uma inteligência artificial no suporte ao cliente, iniciada em julho, que agiliza o diagnóstico dos problemas relatados. A automação foi testada e implementada no atendimento dos 20 mil clientes do setor corporativo B2B, que inclui grandes empresas que utilizam soluções de telecomunicações da Algar.
Antes da automação, o processo de diagnóstico dos problemas técnicos relatados pelos clientes poderia demorar até 30 minutos. Com a nova tecnologia, as reclamações são processadas pela inteligência artificial, que identifica o problema em um tempo médio de 47 segundos. Esta automação está integrada ao sistema de atendimento por chat, permitindo um diagnóstico rápido.
Entre julho de 2023 e abril deste ano, a redução do tempo de atendimento resultou em uma economia de aproximadamente 20 mil horas e um aumento de 16% na satisfação dos clientes. A Algar estima uma economia de cerca de R$ 1 milhão no período, em gastos administrativos de suporte.
Zaima Milazzo, vice-presidente de tecnologia, evolução digital, agilidade e inovação da Algar Telecom, destacou a importância da eficiência no atendimento ao cliente. “O atendimento do cliente é um momento crítico, porque ele está com um problema. Então, se a gente cria menos fricção nesse momento, o impacto da satisfação do cliente é geral com a empresa”, afirmou.
O próximo objetivo da Algar é expandir a automatização para os outros grupos de clientes, que somam cerca de 1,1 milhão. “A volumetria de clientes, cerca de 1,1 milhão, para o escalonamento da tecnologia é, agora, o nosso grande desafio. Uma coisa é dimensionar uma tecnologia de SaaS para uma base de 20 mil clientes. Outra coisa é multiplicar isso dezenas de vezes para chegar a todos”, explicou Milazzo.
